コールセンターのマネジメントをする仕事です。コールセンターを運営していく上での業務計画作成や数値管理、現場のスタッフ管理等を行っています。現場のスタッフ管理ではスーパーバイザーやチーフを通して、オペレーターがどの程度のスキルがあるのか、どこまで研修が進んでいるのかを確認しオペレーターのスキル向上に努めております。
その他様々なスタッフがいますので、全体の成長につなげるために、オペレーター、スーパーバイザーとコミュニケーションを取ることも大事な仕事です。そのための面談やフィードバックにも多く時間を使うようにしています。
一日の流れとしては、その日のスケジュールを確認し、連絡事項の共有や指示を行うことからスタートします。目標の達成・未達成が日々わかるので前日の結果をフィードバックし、当日の目標と具体的な達成方策をリーダー、スーパーバイザーと打ち合わせます。入電が始まるとラジオやテレビ放送の時間によって入電数も変化するため3つのセンターで連携し、お客様をお待たせすることなく電話に出られるよう現場を調整します。その合間で個別面談やミーティング、研修、報告書作成等を行っています。

やりがいを感じたことは、やはり全員で目標をクリアした時ですね！
簡単なことではありませんが、１つ１つの積み重ねが結果として実を結んだ時にオペレーター、リーダー、スーパーバイザー、みんなの笑顔を見た時はやりがいを感じます。スタッフからこのセンターに入って良かったと言われた時は本当に嬉しかったです。
管理する立場として、日々数字を管理し目標を達成させることを常に意識していますが、決して簡単ではありません。特にスタッフのモチベーションは業務効率に大きく影響します。
全体的に落ちている時は立て直しが大変ですが、モチベーションが下がっているときに気軽に相談してもらえるように日頃から信頼関係を築くことはとても大切だと思っています。

人数が多いのですが、私は毎日必ず1回はスタッフ全員と会話をすることを心掛けています。あいさつはもちろんですが仕事の話や体調の話、プライベートな話など様々な会話をスタッフとしています。お客様はもちろん、スタッフも含めたくさんの人と関わる仕事ですので、コミュニケーション能力がつきます。
一人では無理でもみんなで知恵と力を合わせることで視野が広がり、さまざまな考え方を尊重できるようになったことも個人的にプラスになりました。

与えられた仕事をこなすだけでなく、チャレンジ精神を持って自らスキルアップを目指す方にはチャンスが広がると思います！
それから人とコミュニケーションを取ることが好きな方や、個人だけでなく仲間と一緒に何かをやり遂げることに喜びを感じる方と一緒に働きたいですね。